눈에 보이지 않는 무영의 자산을 통해 다른 사람의 인정을 얻어 내는 것은 쉽지 않은 일이다.

대부분의 서비스업이 그렇듯 조금의 실수도 고객의 불만으로 이어지고 결국 그 조그만 틈은 신뢰에 약영향을 주고 깨진 신뢰를 회복하는 것은 처음 관계를 구축하는 것 보다 몇배는 더 힘든 일이다.

포워딩 업무를 서비스 업종으로 봐야 하는 가는 지금에 와서 다른 이견이 있을 수 있지만 포워더가 화주에게 제공하는 일련의 업무를 우리는 흔히 서비스라 말하고 그런 이유로 우리는 다양한 서비스 상품을 만들어 고객에게 제공하고 있다.

물론 처음 시작은 모두 대소동이 했을 것이다. 선사도 많지 않았고, 항공사도 많지 않았으니. 이후 선사, 항공사가 다양해 지고 포워더의 수도 늘어 나면서 동일 지역에 비슷한 서비스를 하는 업체들이 많아졌고, 경쟁을 위해 새로운 루트를 개발해 나름의 경쟁력을 갖는데 사활을 걸었던 시기도 있었던 것 같다.

하지만 어느 순간 그런 신루트를 찾는 것이 힘들어진 때에 가격 경쟁이 시작됐고, 다양한 편법을 통한 출혈 경쟁이 이어져왔다.

그래도 초반엔 물량도 있었고, 리펀드 등의 다른 방식을 통해 수익을 보전할 수 있었지만 경기가 악화되고 물량이 감소하면서 회복하기 힘든 데미지가 누적되고 있다.

일부 특정 지역의 호황으로 한동안 숨은 돌렸지만 그 마저도 포화상태에 빠지며 수익률 향상을 위한 근본적인 대책 마련이 시급한 상황이다.

항공사의 부대요율 인상이나 운임 인상에 민감하게 반응하지만 화주에 운임 인상을 통보하는데는 인색한 지금의 상황을 개선하고 제공한 노력 만큼의 수익을 낼 수 있는. 다시 우리나라 무역의 첨병이라 자랑스럽게 말할 수 있는 시절이 다시 왔으면 한다. /최인석 부장