유럽에서도 북서쪽 한구석에 자리잡은 아일랜드는 역사적으로나 지리적으로 우리나라와 많은 유사성을 가지고 있다. 척박하고 작은 영토와 지하자원이 풍족하지 않은 환경 여건뿐만 아니라 오랜 세월에 걸친 외세침략과 수탈, 내전 등을 겪었고 1949년에서야 마침내 영국으로부터 독립하였다.

우리와 비슷한 역사를 가진 민족이어서일까? 민족성에서도 자국에 대한 전통과 역사에 대한 강한 자부심을 가지고 있으며, 강한 교육열 등은 다른 유럽 어느나라 보다 앞선다.

아일랜드는 유럽의 변방으로 1980년대까지만 해도 기네스(Guinness)맥주로 대표되는 양조산업과 유럽지역의 콜센터로만 알려져 있을 뿐이었으나 이후 시장개방에 따른 외자유치로 연평균 성장률 11%에 이르는 경제성장을 이룩하였다.

이러한 아일랜드 경제성장 시기에 탄생한 30여년이 채 되지 않은 젊은 항공사인 라이언에어에 우리나라 항공 및 물류기업들이 주목할 필요가 있다. 라이언에어는 설립 이후 유럽의 항공산업을 주도하는 핵심기업으로 자리매김한지 오래다. 이미 저가항공의 시효로서, 라이언에어는 미국의 사우스웨스트항공(Southwest Airlines)과 더불어 전세게 저가항공사의 교과서로 불리고 있다.

300여대의 항공기로 하루 평균 1,600편을 운항 하고 있으며, 연간 8천만명의 승객을 수송하고 있다. 라이언에어의 저가정책을 통한 성장은 이미 국내 언론을 통해 소개되었으나 라이언에어의 경영혁신은 멈추지 않고 계속되고 있다. 필자가 소개하고자 하는 라이언에어의 최대 강점이자 강력한 마케팅수단은 고객에 대한 '정직과 신뢰'이다.

라이언에어는 연간 50만편이 넘는 항공편수로 일반항공사와 비교하여도 압도적으로 많지만 정시 출,도착과 수화물 핸들링에 대한 평가 내역을 홈페이지에 정기적으로 공지하고 있다. 지난해 정시 출,도착은 93%를 기록하여 유럽최고 평가를 받았으며, 수화물 파손 및 분실률은 1,000개당 단지 0.38개로 라이언에어의 절대 경쟁업체인 이지젯(Easyjet)을 포함한 유럽항공사 평균 대비 23배 가량 적은 수치다.

이렇게 자사의 서비스 평가 내역을 당당히 공개할 수 있는 것은 자사의 서비스와 고객에 대한 약속을 지키는 항공사라는 객관적 지표가 뒷받침하기 때문이다. 이러한 완벽한 수준의 서비스를 제공하기 위해 라이언에어는 지상조업, 항공기부품 및 조달(AOG)에 많은 투자와 혁신활동을 전개해 왔다.

또 다른 라이언에어의 성장동력은 '지속적인 도전정신'이다. 라이언에어의 최고경영자(CEO)인 마이클 오리어리(Michael O' Leary)는 항공기운용에서 단일기종을 사용하면서 좌석등받이가 고정되어 있고, 좌석 앞 주머니를 없애 청소 시 시간 감소와 기내지의 재활용을 유도하였다. 좌석은 플라스틱과 인공가죽재질로 되어있어 착륙 후 승무원들이 청소하는데 5분이 채 걸리지 않는다. 좌석 앞 주머니가 없어 착륙전 승무원들의 착륙준비와 함께 이미 청소가 끝나는 것이다.

지난해 마이클 오리어리는 또 하나의 혁신활동을 발표하였는데 유럽발 미국행 저가서비스를 계획하고 있는데 편도 2만원부터 시작하는 티켓을 판매할 것이라고 하였다. 고객과의 신뢰를 중시하는 라이언에어이기 때문에 믿기지 않는 2만원짜리 티켓이지만 상용화되리라 생각되며, 이미 이 대서양 횡단 서비스를 위해 180여대의 항공기를 주문해 놓은 상태다.

지난달에는 구글과 라이언에어가 손잡고 기존 항공권 비교, 검색사이트와 견줄 수 없는 수준의 구글창을 올 3월에 오픈 하겠다고 밝혔다.

멈추지 않는 경영혁신과 이를 통한 고객과의 신뢰를 강화하는 라이언에어의 선 순환 경영에 대한 앞으로의 발전방향이 어떻게 전개될지 궁금하기도 하지만 우리나라 항공 및 물류기업들도 라이언에어의 경영혁신에 대해 고민을 해 볼 필요가 있다. .제이브릿지월드와이드 임정희 과장