월드쿠리어코리아 송선미 대표이사, 스탠다드 없는 고객 니즈 맞춤형 솔루션

의약·바이오·헬스케어 물류시장은 이른바 미래먹거리 사업으로 꽤 오랜 시간 부각되어 왔다. 지난 몇 년간은 글로벌 특송업체 간의 치열한 경쟁과 더불어 최근에는 판토스도 관련업체 인수 및 관련인증 취득으로 시장 공략을 가속화 하고 있다. 또한 에어카고 마켓 또한 항공사와 공항들의 투자가 이어지는 추세다.

반면 미국에 본사를 둔 월드쿠리어는 이미 오랜 세월 동안 이 마켓에서 일종의 원조 맛집 중 하나라 할 수 있다.

1969년 미국 코넷티컷주 스탠포드에 설립된 이후 1980년대 다국가 임상의 활성화와 함께 Clinical Logistic 이라는 새로운 분야를 개척해 왔다. 지난 2003년에는 한국 헬스케어 및 바이오, 임상 산업 성장에 맞추어 한국 지사도 설립되어 성장을 이어왔다. 50여년 동안 전문 분야를 개척해 왔다 해도 과언이 아니다.

지난 2012년 세계 최대 규모 제약사 중 하나인 아메리소스버진에 인수된 월드쿠리어는 의약·바이오·헬스케어 물류시장에서의 독자적인 행보를 이어가고 있다. 지난해 4분기 월드쿠리어는 월드쿠리어코리아 신임 대표이사로 송선미 대표이사를 임명했다. 

TNT와 FedEX에서 근무했던 송 대표이사의 이력은 다양함으로 정의될 수 있다. 고객경험, 고객관리, 세일즈, 오퍼레이션 등을 비롯해 물류업계 이전에는 중장비 및 기계,  IT 근무 경험도 있어서 파이낸싱 및 HR를 제외하면 해볼 수 있는 일은 다 해봤다고 해도 과언이 아니다.

그 동안 다양한 업종에서 다양한 경험을 가지고 있는 송 대표이사를 만나 이야기를 들어본다. /윤훈진 부장 




                                            (주)월드쿠리어코리아 송선미 대표이사

Q 늦었지만 대표이사 취임을 축하 드립니다. 소감 및 소개 부탁 드릴께요.

감사합니다. 우선 저같은 경우 우연치 않게 좋은 기회가 다가와 회사를 옮기게 되었습니다. 

어느 정도 경험이 쌓이면서 조직을 이끄는 경영진에 대한 꿈을 가지고  있었습니다. 특히 물류업계가 남자 비율이 높은 업계인데 여성 리더쉽이 잘 통하는지 보여주고 싶은 마음도 있었는데 지만 이런 좋은 기회가 오게 될 줄은 몰랐습니다.

이직이라는 부분은 인생에서 큰 변화이기도 하지만 리스크도 존재합니다. 하지만 더 늦기전에 용기 내어 도전을 해보는 것이 후회하지 않을 것 같아 이직을 하게 됐다고 말씀 드리고 싶습니다.

지난해 월드쿠리어에 합류한 뒤로는 현재까지 좋은 기회를 얻은 것 같아서 기쁜 마음도 사실입니다.


Q 같은 물류라고는 하지만 익스프레스 경험과 월드쿠리어 경험과의 차이점이 존재한다면?

특송업계의 업무 비중 중 6~70%는 오퍼레이션이라고 해도 과언이 아닙니다. 그래서 업무 긴장감 및 강도 유지도 중요합니다. 강압감을 어느 정도 가지고 있어야 목표 달성이 가능하다고 생각하고 업무를 맡아 왔습니다. 

여러 부서에서 다양한 업무 경험을 하다 보니 업무 간의 많은 차이점을 배우게 되었고, 이런 부분이 월드쿠리어에서 근무하는데 많은 도움이 됩니다.

저는 물류 분야의 경력이 다른 분들 처럼 오래되지 않았기 때문에 물류 전문가라고 감히 말하기에는 부족한 부분이 있다고 생각하고 있습니다. 다만 제가 그 동안 배운 다양한 경험과 지식을 회사 경영에 적용할 수 있다고 말하고 싶습니다.

특히 헬스케어는 제품 운송에 필요한 부분에 대한 질의가 상당수를 차지합니다. 

수출입 관련 서류 작성에서부터 필요한 온도 조건, 팩키징, 관리 등의 지식을 알려주어야 합니다. 고객들의 질의에 잘 대응하기 위해 지속적인 정보 취득 및 산업전반에 걸친 트랜드에 대해서도 지속적인 연구가 필요합니다. 계속 변화하고 발전하는 영역이라서 제 개인적 성격하고도 잘 맞습니다.

Q 한국의 헬스케어 마켓의 특성이 있다면 무엇일까요?

한국의 헬스케어 마켓은 성장가능성이 높습니다. 하지만 글로벌 포커싱이 아직은 낮은 수준이라고 판단하고 있습니다.

일반적으로 글로벌 마켓 기준으로 아시아 시장을 이야기하면 일본과 싱가포르가 우선 언급되고 한국은 그 하위 카테고리로 보는 성향이 있습니다. 

중국은 한국보다 늦게 헬스케어에 뛰어든 나라이지만 사이즈가 크기 때문에 이미 한국을 규모적으로 압도하고 있습니다.

결국 한국 헬스케어 시장에 대한 견해는 성장 가능성은 있지만 규모가 상대적으로 작은 시장으로 여기면서 글로벌기업들이 조심스럽게 투자하는 분위기가 이어지고 있다고 봅니다.

한편 한국 헬스케어는 어느 특정 부분이 두드러진다기 보다는 헬스케어 산업의 근간이 잘 잡혀있기 때문에 향후 한국 대표산업으로서의 성장할 가능성이 다른 산업 못지 않게 높다고 보고 있습니다. 

중국이나 일본처럼 시장의 규모로 시장을 판단하기 보다는 상위의 서비스 품질을 제공하고 유지할 수 있는 리소스를 보다 활성화 해야 되는 시점이라는 이야기도 나오고 있습니다.

Q 월드쿠리어의 경쟁력 및 강점에 대해 말씀 부탁 드립니다.

월드쿠리어는 기업의 비즈니스 목표에 부합되는 제약과 헬스케어 물류 서비스 뿐만 아니라 제3자 물류 서비스도 제공하고 있습니다. 많은 고객들이 시간과 온도에 민감한 물품의 운송 및 보관에 대해 저희가 보유하고 있는 전문 지식, 글로벌 네트워크, 서플라인 체인 전반에 걸친 완벽한 서비스를 신뢰하고 가치를 인정해주고 있습니다.

특히 제약 바이오 산업에 대한 지식과 경험, 그리고 고객 비즈니스 이해를 기반으로 고객의 입장에서 고객의 니즈에 맞는 글로벌 수준의 물류 프로세스를 설계하고 성공적으로 실행한다는 점이 강점입니다.

고객사의 리스크는 최소화하고 투자 수익은 최대화할 수 있도록 하는 것이 목표입니다. 중요한 헬스케어 제품을 최적의 조건으로 취급하고 운송할 수 있는 전문 지식과 전문 인력, 글로벌 네트워크를 모두 갖춘 특수 물류 기업(Specialty Logistics Company)는 월드쿠리어가 유일합니다.

또한 월드쿠리어는 국제 규제 준수(Global Regulatory Compliance)를 매우 중요하게 인식하며 운송 및 보관 프로세스에 이르기까지 전 세계 모든 네트워크 및 비즈니스에서 GxP 표준을 완벽하게 준수합니다. 

Q 전문기업의 이미지가 강한 월드쿠리어를 감안하면 타 기업들과의 다른 점이 있다면?

1980년 회사 창립이래 50년이 넘는 기간 동안 140개 이상의 국가에서 3,000명이 넘는 월드쿠리어 직원들이 중요한 제품의 완벽한 운송 및 물류 서비스를 위해 적극적인 솔루션 제공을 하고 있습니다. 이는 다시 말하면 스탠다드 개념이 없다고 보시면 됩니다.  다른 경쟁사들처럼 자사 서비스 규격화가 아닌 고객사 주문 맞춤형 솔루션 제공을 해오고 있으며 리스크 관리를 위한 철저한 케이스 바이 케이스 프로세스에 집중하고 있습니다.

실제 헬스케어 물류는 일반 물류와 달리, 356일 24시간 주 7일 라고 할 정도로 별도의 시간대별 서비스가 의미가 없습니다. 특히 온도에 민감하고 솔루션이 환자의 목숨을 좌지우지 하기 때문에 헬스케어의 목적은 물품 운송이 아닌 환자의 안전과 건강을 지키는데 목적이 있다고 봐도 과언이 아닙니다.

이러한 솔루션 제공에 대해 직원들이 자신감을 가지고 있고 어떠한 어려운 상황에도 필요한 의약품들이 움직일 수 있도록 하는데 기여를 하고 있다는 것에 큰 자부심을 가지고 근무하고 있습니다. 그래서 저희는 물류를 한다는 마음도 중요하지만 우선적으로 누군가의 생명을 지킨다는 목적을 최우선으로 합니다.

Q 헬스케어 물류에 대한 관심은 다들 많다고 해도 과언이 아닙니다. 하지만 전문성 및 일정 부분 진입장벽이 존재하는지요?

예전에 “헬스케어 물류”로 정의되었던 서비스의 경계가 최근에는 모호해졌습니다. 서비스가 일정 부분 안착화되면서 더 이상 소수만 할 수 있는 특수 물류 경계를 넘어서 포워더 및 특송사들도 서비스를 제공하는 트렌드로 변화하고 있습니다.

하지만 물류회사의 관점이 아닌 고객의 관점에서 보면 진입장벽보다는 접근 마인드가 다르다고 보시면 됩니다.

병원 및 제약사 등 헬스케어 관련 고객사가 다른 일반 고객사와의 차이점은 바로 알아서 해주기를 바란다는 점입니다. 이는 앞에 말씀 드린 환자의 건강과 직결되는 부분이기 때문입니다. 의료진은 환자에 집중해야지 온송 및 배송 서비스에 신경을 쓸 시간이 부족하고 이를 서포트해야하는 것이 헬스케어 물류의 중요 포인트 중 하나라고 할 수 있습니다.

또한 제약사 등이 수입하는 제약 원료 등의 경우도 위험물 분류에 속하는 경우가 많은데 이런 부분도 전문적인 운송을 요구하는 경우가 많습니다.

헬스케어에서 분명 물류는 중요한 부분을 차지하고 있으며 의료진 및 제약업계의 운송업체에 대한 의존도가 높은 편입니다. 

고객의 신뢰에 부흥하기 위해서는 이 모든 것은 각 프로세스 단계별로 전문적인 경험과 지식을 갖춘 네트워크화에 기반한 높은 품질의 서비스 제공이 가능해야 합니다. 

헬스케어 분야는 항상 시기가 중요한데 다음 기회가 없다고 보시면 됩니다. 대내외적인 요인과는 관계없이 환자 치료 및 의료 프로젝트는 계획대로 진행되어야 하기 떄문입니다. 일반 물류처럼 물류가 지연되면 다음 출고라는 개념은 없습니다. 그 시간에 진행을 못하면 모든 것은 쓸모없어 지기 때문입니다. 그래서 시간 준수에 대한 업무 강도도 다른 물류와는 급이 다르다고 할 수 있습니다. 


Q 올해 코로나 19로 인한 어려움이 있다면 말씀 부탁 드립니다.

매출 실적이나 업무 보다는 직원 관리에 어쩔수 없는 사소한 빈틈이 생기는 것 같습니다. 코로나 등으로 직원들 간의 메세지 전달이 조금 힘든 부분은 존재합니다. 

저희도 외국계이기 때문에 본사 가이드 라인에 따라 인원의 50% 교대 형식으로 재택근무를 하고 있어 기존 커뮤니케이션과는 차이점이 없다고 하면 거짓말이니까요. 

업무 상의 문제보다는 직원들이 겪고 있는 문제 파악이 기존 근무 형태보다 떨어질 수 밖에 없어서 안타까울 때가 존재합니다. 아무래도 물류회사에서는 직원이 가장 중요한 자산이기 때문입니다.

처리하는 한건 한건마다 직원들이 느끼는 책임감 및 중압감이 굉장히 높고, 문제없이 처리해야 한다는 의무감을 가지고 일을 하다 보니 정신적 압박감에서 오는 문제를 바로 파악하는 것이 무엇보다 중요한데 현재는 아무래도 쉽지 않습니다.

저희 회사에서는 매년 직원의 날 등의 행사를 진행 했었는데도 코로나 사태로 인해 진행하지 못했습니다. 다른 방식으로 나름대로 직원의 날을 챙기기는 했지만, 제가 입사한 후 처음 같이 하는 직원의 날 행사라서 준비를 많이 했었는데 준비한 걸 다 보여주지 못해 아쉽습니다.

Q 월드쿠리어의 최근 변화가 있다면?

월드쿠리어는 현재 3PL을 제공하고 있는 ICS와 합병을 올해 초부터 진행 중에 있습니다. 이번 합병을 통해 월드쿠리어는 임상시험 단계부터 상업용 의약품까지 보관 및 운송에 대한 완벽한 서비스를 제공할 수 있는 처음이며 유일한 회사가 될 예정입니다. 

ICS와의 합병을 통해 가장 높은 수준의 서비스로 이루어진 단일환된 세계적인 물류 플랫폼을 고객에게 제공함으로써 물류의 복잡성을 감소하고 고객 경험을 개선할 것입니다.

Q 앞으로의 계획은

월드쿠리어 코리아는 2003년부터 한국에서 많은 선후배 임직원들의 노력으로 성장해 온 회사입니다.

따라서 제가 처음부터 무에서 유를 창조하는 것이 아니라 지금까지 잘 만들어진 발판위에서 월드쿠리어코리아가 더욱 성장하기 위한 방법을 직원들과 다함께 찾고 만들어가는 것이 목표입니다. 

취임 초기에는 제가 그 동안 경험했던 지식 및 역량이 월드쿠리어에 맞는가에 대해서 고민을 많이 했습니다. 

다행스럽게도 아직까지는 큰 문제없이 회사가 운영되고 있고 점차 발전해가는 모습을 직접 경험하고 있습니다. 저를 포함한 직원들 뿐만 아니라 회사의 부족한 부분에 대해서 보완하고 개선할 수 있도록 앞으로도 지원해 나갈 계획입니다. 또한 서비스 개선을 통해 월드쿠리어 브랜드 강화에도 보다 힘을 쏟고자 합니다.