UPS가 17일 발표한 2019 UPS 아시아 태평양 지역 산업재 구매 동향 설문조사(2019 UPS Industrial Buying Dynamics Asia Pacific study) 결과에 따르면, 아시아 지역 B2B 구매자들은 대부분 온라인으로 제품을 구매하면서도 믿을 수 있는 사후 서비스를 요구하거나 오프라인 대면 관계도 중요시하는 것으로 나타났다.

이번 설문조사는 중국과 일본, 태국의 600여 개 기업 산업재 구매 담당자들을 포함하여 전 세계 3,400여 명을 대상으로 실시되었으며, B2B 기업들이 아시아 내 구매자들과 더욱 좋은 관계를 맺을 수 있도록 지역에 대한 깊이 있는 인사이트와 각 국가별 특징을 제공한다.

실비 반 덴 컬크홉(Sylvie Van Den Kerkhoff) UPS 아시아 태평양 지역 마케팅 부사장은 “아시아 지역에서 비즈니스 관계는 단순히 일차원적으로 설명할 수 없다. 온라인 채널이 인기가 높지만 전통적인 방식의 구매도 여전히 활발하게 이루어지고 있다. 이는 기업들이 온-오프라인 채널의 균형을 잘 맞춰야 함을 의미한다,”고 말하며, “이번 설문 조사 결과는 아시아 시장에서 비즈니스를 하고자 하는 기업들은 전자상거래 뿐만 아니라 오프라인 거래 방식 모두 시장 환경에 맞게 최적화하고 통합해야 한다는 점을 강조한다. 더 나아가, 반품과 같은 사후 서비스들이 구매자들의 경험 향상을 위해 원활하게 이뤄져야 한다.”고 덧붙였다.

조사 결과에 따르면 아시아 지역 구매자들이 향후 5년 내 온라인 채널을 더욱 많이 이용할 것으로 응답하며 온라인 구매가 지속적으로 증가할 것으로 나타났다. 특히 일본 구매자들(31%)이 중국(14%)과 태국(14%)에 비해 온라인 채널을 통한 구매를 선호했다. 태국의 경우 많은 예산을 가진 기업일수록 향후 3-5년 이내 구매 채널을 온라인으로 변경할 가능성이 높은 것으로 나타났으며, 중국은 모바일을 통한 구매가 다른 아시아 국가들에 비해 크게 증가할 것으로 나타났다.

온라인 구매가 지속적으로 증가하는 한편, 대면 관계 구축 또한 중요하다. 아시아 구매자들은 구매 전 담당자와 직접 만나거나 전화 상담을 하는 경우가 미국이나 유럽에 비해 더 높은 것으로 나타났다. 그들은 특히 온라인 구매 이전의 대면 관계 구축을 중요하게 생각하며, 이런 경향은 거래 과정에서 신뢰를 얻는 것을 중시하는 중국에서 가장 두드러졌다.

자국 내 공급자로부터 구매하는 양을 살펴봤을 때 아시아와 다른 지역 사이의 큰 차이는 없었다. 아시아 내 67%의 B2B 구매자들이 국내에서 소싱을 하고 있으며, 미국(73%)과 유럽(64%)에서도 비슷한 수준을 보였다. 반면, 일본의 경우 90% 이상 자국에서 소싱하는 것으로 나타나 특이치를 보였지만, 최근 일본이 유럽연합(EU) 등과 체결한 자유무역협정에 의해 일본의 국내 소싱 비율도 비슷한 수치로 변화할 것으로 예상된다. 아시아 응답자들에게 국제 거래 시 겪는 어려움에 대해 질문했을 때는 긴 운송시간(60%)과 통관지연(55%), 반품문제(45%) 순으로 높게 나타났다.

사후 서비스는 반품, 선적하기 어려운 제품의 픽업 서비스, 반품을 위한 포장재 제공 등을 포함한다. 업종에 관계없이 전 세계의 모든 구매자들에게 이런 사후 서비스가 중요한 것으로 나타났으며, 아시아 구매자들은 특히 더 중요하게 여기는 것으로 확인됐다. 중국과 일본에서는 사후 서비스 중에서 유지 및 수리를 위한 현장 리소스 지원, 태국에서는 반품 서비스를 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.

UPS코리아 박효종 사장은 “기술이 점점 더 많은 산업들에 영향을 미침에 따라, 구매자의 동향을 파악하고 그들의 니즈를 충족시키는 것은 매우 중요하다. UPS에서 실시한 조사 결과를 바탕으로 국내 제조업자들은 더욱 전략적인 계획을 세울 수 있다,”고 말했다. 이어 “UPS는 기업의 기존 테크놀로지에 UPS 기능을 쉽게 통합할 수 있는 API(Application Programming Interfaces) 기술이나, UPS Returns®와 같은 서비스를 통해 고객이 온라인에서 입지를 구축할 수 있도록 돕고, 사후 서비스를 차별화 시킬 수 있도록 지원한다. 이번 조사를 통해 얻은 인사이트에 UPS의 풍부한 경험을 결합하면 고객에게 보다 강력한 솔루션을 제공할 수 있는 좋은 시너지를 낼 수 있을 것으로 기대한다.”고 덧붙였다.