종합물류기업 한진은 택배서비스 향상 및 현장의 배송직원 업무지원을 위한 소통채널을 구축한다고 밝혔다.
오는 7월 13일부터 현장의 배송직원은 본사 택배서비스혁신팀 산하 고객서비스센터의 지원을 받게 된다. 고객 클레임, 배송 주소 오류, 배송직원이 수행 불가한 고객 요청, 각종 업무관련 조회 등 지원이 필요한 각양각색의 현장업무 및 배송직원의 애로사항을 소통채널을 통해 본사에서 적극 지원한다. 현재 현장업무에서 활용되고 있는 배송직원 전용 스마트폰 어플리케이션에 기능이 추가되며 간단한 방법으로 본사의 전담직원과 실시간 1:1 상담이 가능해진다.
한진은 택배 고객접점 서비스 향상을 위해 고객 응대요령 및 업무지침 등의 내용으로 구성된 어플리케이션 ‘배송직원 서비스 가이드북’을 도입 운영하고 있다. 용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론, 고객 방문 또는 부재시 행동요령과 같은 구체적인 내용으로 구성되어 있다. 또한 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 배송기사가 현장에서 실시간으로 확인하여 안내가 가능해져 고객편의성도 한층 강화되었다. 특히, 이번 배송직원과 본사간의 소통채널 기능이 추가되어 효율적인 현장업무 수행에 큰 역할을 하게 될 것으로 기대된다.
한진 관계자는, “소비자중심경영을 위해 배송직원 처우개선 노력과 함께 현장의 소리에 항상 귀 기울이고 있다.”며, “형식이 아닌 실질적인 현장지원을 통한 서비스 개선에 전력을 다할 계획”이라고 전했다.
이밖에도 한진은 지난해 10월 도입한 ‘서비스 마일리지 제도’를 최초 대리점 대상에서 배송직원 대상으로 확대하는 등 현장의 배송직원 처후 개선 및 서비스 품질 향상에 전력하고 있다. ‘서비스 마일리지 제도’는 택배현장 서비스 항목을 세분화하여 평가지표로 단순 물량처리 실적이 아닌 대 고객친절도, 감사 및 칭찬 사례 등을 통해 마일리지를 부여 받게 되며, 적립된 마일리지를 수수료 등으로 전환하여 대리점 수익성 및 배송직원 처우 개선에 자율적인 활용이 가능하다. / 김석융 부장