명쾌·통쾌·상쾌가 있는 우리들의 이야기

박종필 사장의 『“서비스” 세상을 바꾼다』는 3시간만에 다읽을 수 있는 부담없는 책이다. 자전적인 경영서적이기 때문에 에피소드가 풍부하고 열정적인 문체로 이뤄졌다. 읽고 나면 우선 3쾌(명쾌, 통쾌, 상쾌)를 느낄만큼 흥미진진하기도 하다. 그래서 3시간만에 독파할 수 있나보다.
그러나 읽고 나면 박종필 사장의 인생역정과 서비스에 대한 강렬한 인상이 데쟈뷰처럼 오래 남는다. 총 4장으로 구성된 이 책은 서비스를 개인과 가족, 그리고 조직과 국가경쟁력과 대입시키는 점층적 설명을 통해, 개인과 기업, 개인과 개인, 개인과 가족, 개인과 국가기관 등 모든 분야와의 관계에서 통용되는 멀티개념임을 규명한다.
1장 ‘서비스는 나를 관리한다’에서 저자는 다양한 분야에서 획기적이고 독특한 서비스 마인드로 성공한 인물들과 직접 GSA 계약을 체결하러 5대양 6대주를 다니면서 경험한 교훈들을 통해 ‘서비스가 단순히 고객을 만족시키는 차원을 넘어 스스로에게 쾌감을 줄 수 있는 가장 원천적인 힘’임을 역설한다.
특히 저자는 최근 경영자의 제 1덕목으로 꼽히는 ‘섬김의 리더십’을 서비스 분야에 적용, 서비스의 시작은 ‘섬김’에서부터 나오는 배려와 포용의 정신에 근거하며, ‘단순히 상품만 파는 것이 아니라 그 상품과 더불어 이 세상 최고의 즐거움과 기쁨을 함께 파는 것“이라고 강조한다.
2장 ‘서비스는 가정의 윤활유다’에서는 서비스와 가정생활의 비교를 통해 끊임없는 배려와 소통의 중요성을 강조하는 한편, ‘서비스의 근원적 본질은 바로 어머니처럼 그렇게 따뜻하고 포근하며 무조건적이어야 한다’다는 점을 역설한다.
3장 ‘서비스는 조직의 꽃이다’에서 저자는 조직을 이끌고 조직에 함께하는 주체들에게 ‘서비스 리더십’을 쌓을 것을 주문하고 있다. 저자는 서비스 리더십이야 말로 서비스를 통해 지도자의 능력이나 자질이 발휘되는 통솔력을 발현할 수 있는 최상의 조건이며, 서비스 리더십을 갖춘 리더는 경쟁을 두려워하지 않는다고 강조하고 있다.
마지막 4장 ‘서비스는 국가경쟁력이다’에서 저자는 국가산업발전의 요체는 제반 산업의 균형적인 동시성장을 통해 가능하다는 일반론에서 나아가 ‘모든 분야에서 성장을 주도하는 인자(因子)가 바로 서비스이며, 곧 국가경쟁력’이라고 단언한다. 저자는 특히 미국 컬럼비아대학 MBA 과정에서 세계 유수기업의 CEO들을 상대로 ‘당신의 성공에 가장 큰 영향을 준 요인이 무엇인가?’라는 질문에 응답자의 93%가 ‘대인관계의 서비스, 즉 매너’라고 답했던 점을 상기시키며, 평소의 신념인 ‘서비스가 국가를 먹여 살릴 날이 반드시 온다’는 점을 역설하고 있다.
박종필 사장은 “과거에는 서비스라는 단어가 극히 소극적인 의미로 쓰였지만 지금은 어떤 틀로 규정할 수 없을 정도로 광범위하고 다양한 형태로 나타나는 멀티 개념이 됐다”며 “이 책이 독자, 특히 서비스 산업의 가장 대표적인 부문인 여행·물류산업 종사자들에게 하나의 지침서가 되길 바란다”고 당부했다.(『“서비스” 세상을 바꾼다』SERVICE: The Power to Change the World, 좋은세상/1만 5,000원) / 김석융 기자