지난 4월 유나이티드(United Airlines)항공의 승무원과 공항당국 안전요원들이 비행기에서 승객을 강제로 끌어 내리는 영상이 공개되면서 세계적인 비판의 대상이 되었으며, 심각한 경영상 타격을 감수해야 하는 상황으로 몰렸다. 같은 달 아메리칸 항공(American Airlines) 역시 탑승 중 신생아의 유모차를 두고 승객과 험한 상황까지 되자 해당 승무원을 하기 시켰다.

유나이티드항공 사례가 없었다면 아마도 승무원의 압도적인 승리로 끝났을 것이다. 미국적 항공사들의 서비스수준이 낮은 이유는 무엇일까? 무엇보다 근로자의 권리 및 권익과 근로환경이 중요시 되기 때문이다. 감정 노동자인 승무원들의 경우 극한 스트레스와 과도한 업무에 노출되어 있는 것이 당연하지만 미국계 항공사들은 자사 직원들의 권리와 근로환경에 대한 엄격한 기준을 제시하며 근로자들을 보호하고 있다.

이 때문에 미국계 항공사 승무원들은 사규에 따른 매뉴얼 대로 승객 대응과 기내서비스를 제공하지만 국내항공사들만 보더라도 승객을 위한 가치를 더 중요시 한다는 이유로 승객으로부터 부당한 대우를 받아도 웃어넘기는 편이다.

이 같은 국내항공사들의 저자세 서비스를 당연시하는 일부 몰지각한 승객들의 태도는 또 다른 문제다. 다른 한가지 원인은 계속되는 인수합병으로 인한 서비스 질적 수준의 향상을 기대하기 어렵기 때문이다.

이를 뒷받침하는 지표로 항공사의 운항 안정성, 기내 청결도, 승무원 서비스 수준 등을 종합해 순위를 평가하는 리뷰 기관인 스카이트랙(Skytrax) 순위에서 지난 2016년 유나이티드항공은 평가대상 100대 항공사 중 68위를 차지했고, 아메리칸항공은 2015년에 79위를 차지했다가 지난해에는 아예 100위 밖으로 밀려났다.

그나마 델타항공(Delta Airlines) 이 35위를 차지했지만 16위를 차지한 아시아나항공에도 크게 못 미치는 수준이다. 미국항공사들의 문제는 여기서 끝날 것처럼 보이지 않는 것이 더욱 문제다.

911테러 이후 공항과 항공안전에 대한 검색과 규정이 강화되어 왔으나 최근 델타항공은 CNN과의 인터뷰에서 국제 노예들의 항공운송을 통한 이동에 대해 적극적인 대응활동을 전개할 예정이라고 밝혔다.

요지는 항공운항 중 거동이 수상한자나 노예와 같은 인상착의나 행동을 보이는 승객은 즉각 공항당국 및 보안당국에 신고를 한다는 것인데, 승무원이 직접취조는 하지 못하지만 승무원이 말을 먼저 걸거나 행동을 통해 확인을 시도할 수 있다. 노예의 인권을 보호한다는 목적은 좋다고 하더라도 또 다른 인종차별과 인권침해의 가능성은 충분하다./제이브릿지월드와이드 임정희 과장